Trudny czy jasny: regulaminy i prawniczy barok
Jak pisać regulaminy i zasady sprzedaży, by klienci nie uciekali?
Regulaminy, polityki zwrotów czy zasady korzystania z aplikacji to podstawowe dokumenty w handlu elektronicznym i usługach online. Niestety, wciąż tworzone są w języku tzw. prawniczego baroku. Wynika to często z błędnego przekonania, że tylko skomplikowana, paragrafowa forma daje pełną ochronę prawną. W rzeczywistości nadmierna zawiłość jedynie zniechęca klientów i generuje setki pytań do działu obsługi.
Przykład 1: Procedura składania reklamacji
- Przed uproszczeniem:
„W przypadku niewywiązania się ze świadczenia zgodnie z warunkami umowy, konsument zobligowany jest do niezwłocznego złożenia formalnej reklamacji w formie pisemnej, zawierającej szczegółowe uzasadnienie oraz dowody, w terminie 14 dni od daty zdarzenia.”
- Po uproszczeniu:
„Jeśli usługa nie działa, złóż pisemną reklamację. Opisz, co się stało, i dołącz dokumenty. Masz na to 14 dni.”
Przykład 2: Polityka zwrotu towaru
- Przed uproszczeniem:
„Zwrot towaru zakupionego online wymaga wypełnienia formularza dostępnego na stronie sklepu i przesłania go elektronicznie, zgodnie z procedurą opisaną w regulaminie, wraz z dowodem zakupu.”
- Po uproszczeniu:
„Chcesz zwrócić produkt? Wypełnij formularz na naszej stronie i prześlij go razem z dowodem zakupu.”
Przykład 3: Warunki korzystania z aplikacji
- Przed uproszczeniem:
„W przypadku naruszenia zasad korzystania z aplikacji, Administrator ma prawo do ograniczenia lub całkowitego zablokowania dostępu użytkownika do jej funkcjonalności.”
- Po uproszczeniu:
„Jeśli złamiesz zasady korzystania z aplikacji, możemy Ci ograniczyć lub zablokować dostęp do niej.”
Co wynika z tych przykładów?
- Zamiana rzeczowników odczasownikowych na czasowniki: Słowa takie jak „niewywiązanie się”, „złożenie” czy „wypełnienie” zastępujemy formami osobowymi („złóż”, „wypełnij”). Tekst staje się dynamiczny i od razu wskazuje wykonawcę czynności.
- Eliminacja pasywnego tonu: Przestań pisać jako abstrakcyjny „Administrator” czy „Dostawca”. Zwroty bezpośrednie („my” – „Ty”) budują partnerską relację.
- Korzyść biznesowa: Jasny regulamin to mniej frustracji po stronie kupującego, mniej pytań trafiających do BOK-u i szybsza realizacja procedur.
Inne artykuły z tej kategorii
Trudny czy jasny: cudaczna codzienność
Nie tylko wielkie umowy wymagają uproszczenia. Na co dzień najbardziej doskwiera nam sztywny język w zwykłych wiadomościach mejlowych oraz w ogłoszeniach zawieszanych w przestrzeni publicznej. Zamiast zwięzłej prośby otrzymujemy formalne poematy, przez które trudno przebrnąć.
Czytaj dalej Trudny czy jasny: język starourzędowy
Komunikaty pisane przez jednostki samorządowe i urzędy powinny być wzorem przejrzystości. Tymczasem często bez analizy prawnej pisma obywatel ma trudność z załatwieniem swojej sprawy.
Czytaj dalej Trudny czy jasny: regulaminy i prawniczy barok
Niestety regulaminy czy polityki firmowe wciąż tworzone są w języku tzw. prawniczego baroku. Wynika to z błędnego przekonania, że tylko skomplikowana, paragrafowa forma daje pełną ochronę prawną. W rzeczywistości ta forma jedynie zniechęca klientów i generuje setki pytań do działu obsługi.
Czytaj dalej Trudny czy jasny: bariery w technologii
Dostawcy technologii, dostawcy internetu i producenci sprzętu codziennie komunikują się z użytkownikami w sprawach technicznych. Nie dość, że sama tematyka bywa trudna dla wielu osób, to jeszcze inżynieryjny lub prawno-techniczny język zaciemnia sens przekazu.
Czytaj dalej